为持续深化政务服务领域作风建设，压紧压实窗口单位负责人工作责任，提升县政务服务中心窗口服务效能，打造一流政务服务环境，特制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》、全省持续深化“一改两为”全面提升工作效能大会精神和市、县相关部署，压紧压实窗口工作人员工作责任，进一步改进作风、提升效能，推动实现全县政务服务领域工作作风明显转变、工作效率明显提升，为我县经济社会高质量发展营造良好的环境。

二、考核重点

“5”为大厅秩序、办事叫号、办件评价、机关效能、服务满意度等5个方面，“N”为其他重点工作。对窗口工作人员进行日常性督查评价，将督查评价情况与窗口负责人绩效考核挂钩。设置窗口绩效分，满分100分，对日常监督发现窗口工作人员违反有关规定的情形，对当事人进行处理纠正，同时从绩效分中扣除相应分值。

（一）大厅秩序（18分）。窗口办事群众较多，窗口人员未进行劝导，或未及时安排人员引导排队，导致秩序混乱，现场拥堵的（一个窗口原则上3人未排队办理的），出现1次，扣3分，扣完为止。

（二）办事叫号（18分）。窗口工作人员未引导申请人取号办理业务，未及时依次叫号，无故跳号、无故拖延的；群众取号后在等候区域等候期，工作人员未及时提醒的，出现1次，扣3分，扣完为止。

（三）办件评价（18分）。评价设备配件无故丢失、损坏、故意关机不使用的；评价设备未展示的；群众办件后要求评价，不提供评价设备的；评价账号不及时登录的；出现阻碍群众进行评价行为的，出现1次，扣3分，扣完为止。

（四）机关效能（18分）。窗口工作人员工作时间观看视频、长时间浏览手机以及串岗聊天、打瞌睡、吃东西，在禁烟区域吸烟、做与工作无关的；迟到早退，办事群众找不到工作人员的；无纪律规矩意识，不遵守中心规章制度的，出现1次，扣3分，扣完为止（被县级以上督察暗访发现通报的，分级加倍扣分）。

（五）服务满意度（18分）。窗口工作人员未严格落实一次性告知和首问负责制度，导致群众多次提交、来回跑路的；在服务过程中与办事群众起争执、有争吵的；出现政务服务“差评”和群众通过12345政务服务热线投诉的；不良舆情未及时处理影响恶劣的，出现1次，扣3分，扣完为止。

（六）其他工作（10分）。对于县政务服务中心安排的工作无故拒绝、推诿拖延、不予支持的，其他影响中心形象等行为的，出现1次，扣2分，扣完为止。

三、结果运用

窗口绩效考核实行月通报、季考核，每月统计得分情况，进行排名，设置60分合格线，60分以下为不合格。每季度进行综合考核，对于连续两次不合格的，通报至所在单位，连续三次不合格的，发函至所在单位建议取消窗口负责人当年评优评先资格，连续四次不合格的，所在单位年度政务服务考核不得列入二类以上等次。连续三次得分90以上的，优先推荐“窗口管理先锋岗”人选。

                                                                                                                                                                                                                     2023年3月3日